Чотири роки. Три хвилі опитувань. Понад 400 відповідей від реальних людей, які щодня будують маршрути, контролюють водіїв і розв’язують логістичні завдання в режимі реального часу.

Це не просто статистика. Це справжня розмова. І ми нарешті розповідаємо, що почули.

Цифри, які говорять самі за себе

Кількість учасників NPS-опитувань зростає щороку: 122 респонденти у 2022-му, 121 у 2024-му і вже 153 у 2026-му. Здавалося б, приріст невеликий, але за ним стоїть важлива річ: клієнти хочуть ділитися своєю думкою. А це вже довіра.

Загальний NPS за підсумками 2026 року – 41%. Це хороший показник. Але цікавіше інше: серед логістів, які працюють з системою щодня, NPS сягає 52%. Люди, які найкраще знають продукт зсередини, оцінюють його найвище. Це, мабуть, найчесніший комплімент, який може отримати сервіс.

І ще одна закономірність, яка повторюється з року в рік: чим довше компанія користується сервісом, тим вища лояльність. Продукт не набридає, а поступово розкриває свої можливості. Клієнт глибше розуміє функціонал, вбудовує систему у власні процеси, і в якийсь момент уже складно уявити роботу без неї.

Не тільки про функціонал

Коли читаєш відгуки, одразу помітно: клієнти говорять не лише про кнопки та алгоритми. Вони говорять про людей.

«Подобається служба підтримки», «відчувається, що людям не все одно» – такі коментарі зустрічаються регулярно. У логістиці, де ціна помилки висока, а дедлайни не чекають, це не дрібниця.Швидка та предметна підтримка стала для багатьох клієнтів окремою перевагою сервісу. І це те, що складно повторити лише функціоналом.

Те саме стосується і команди менеджерів: середній NPS по команді – 41%, але між колегами є відчутна різниця в результатах. Для нас це важливий сигнал, який допомагає зрозуміти, які сценарії взаємодії працюють найкраще і як масштабувати цей досвід на всю команду.

Де є над чим працювати

Клієнти – чесні. І це добре.

Найчастіше у відгуках звучить запит на покращення логіки маршрутизації: нелогічна послідовність точок, подвійні заїзди, необхідність ручного коригування. Для логістичного сервісу алгоритм є серцем продукту, і ми це розуміємо.

Також клієнти говорять про актуальність карт, стабільність роботи системи та швидкість впровадження змін. Це абсолютно зрозумілі очікування для сервісу, який використовується в щоденній операційній роботі.

Що ми робимо з усім цим?

Ми розібрали кожен запит і відповідаємо конкретно.

Частина функцій, про які запитують клієнти, вже давно є у сервісі: 

• додавання координат торгових точок;
• спілкування з водіями через застосунок;
• виявлення нерентабельних точок.

 Якщо ви їх ще не використовуєте – менеджер або підтримка залюбки допоможуть.

Окремі функції перебувають в активній розробці. Зараз команда працює над: 

• відображенням дати відвідування точки; 
• маркуванням точок із надісланими SMS у мобільному застосунку.

Частина побажань включена до планів розвитку сервісу:

• врахування вагових обмежень доріг;
• групування заявок в інтерфейсі;
• додавання точок доставки до маршруту в застосунку;
• ШІ-побудова маршрутів на основі попередніх даних; 
• ШІ-помічники в модулі «Аналітика»; 
• темна тема для сервісу та мобільного застосунку.

Окремо – про запити, які звучали часто і заслуговують на чесну відповідь.

• Врахування витрат палива на прогрів авто та зупинки на світлофорах. Ідея цікава, і ми самі хотіли б до неї підійти. Але для точного розрахунку потрібні актуальні зовнішні дані – наприклад, режими роботи світлофорів – яких поки немає у стабільному вигляді. Шукаємо підхід, запит зафіксований.
• Ручне редагування дорожньої інфраструктури – тупики, закриті проїзди, заборонені повороти. Логічний запит, особливо для тих, хто добре знає свій район. Але підтримка таких даних в актуальному стані – це окрема велика робота. Саме тому ми робимо ставку на інтеграцію зі спеціалізованими картографічними сервісами, де ці дані вже живуть і оновлюються.
• Повноцінна мобільна версія сайту. Це фактично окремий продукт із великим обсягом розробки та підтримки. Наразі ми розвиваємо мобільний застосунок і адаптуємо браузерну версію для планшетів – де більшість польових задач вже вирішується.

Ми вдячні за всі ідеї та пропозиції. Навіть ті запити, які поки не входять до найближчих планів розвитку, допомагають нам краще розуміти потреби клієнтів і визначати напрямки подальшого вдосконалення сервісу.

І наостанок

41% NPS – це хороший результат. Але для нас важливіше інше: за кожною цифрою стоять реальні люди, маршрути, дедлайни та щоденні робочі задачі. Саме тому зворотний зв’язок для нас – не формальність і не галочка у звіті. Це розмова, яка визначає, яким буде сервіс завтра.

Дякуємо кожному, хто знайшов хвилину написати. Ми читаємо, аналізуємо, розвиваємось.